Perakende sektöründe CRM kullanmanın avantajları

Açılımı “Customer Relationship Management” olan CRM yani “Müşteri İlişkileri Yönetimi” markaların ve firmaların, hem mevcut müşterileri hem potansiyel müşterileri ile olan ilişkilerini iyileştirmeye yönelik gerçekleştirilen program ve faaliyetlere verilen genel isim. Crm programı, müşterilerin ihtiyaç duydukları ürünlerin belirlenmesi ve üretimin bu belirlenen ürünlerde yoğunlaştırılarak hem marka kârını artırmak hem arz-talep dengesini kurabilmeyi hedefler. Her ölçekteki firmanın kullanması gereken bu yöntem sayesinde müşterilerin ihtiyaç duydukları ürünlerin planlanan zamanda müşteriye doğru lojistik süreçleri ile ulaştırılması ve müşterinin alışveriş deneyiminden memnun olması hedeflenir.

CRM sistemleri sayesinde müşteri etkileşimlerini tek bir noktadan takip edebilmek firmalar açısından oldukça kolay ve pratik olur. Bu sayede firmalar müşterilerinin alışveriş deneyimlerini takip etme fırsatını yakalayarak sonraki alışverişler konusunda yeni stratejiler geliştirir. Perakende sektöründe CRM markaların müşterileri ile iletişimlerini iyileştirebilmeleri açısından gerekli bir sistem. Markalar, müşterileri ile bu sistem sayesinde daha hızlı bir şekilde iletişime geçebilir ve yaşadıkları problemleri çözüme kavuşturma konusunda hızlı aksiyonlar alır. Bu geri dönütler, markaların hizmetlerini iyileştirebilmelerine aynı zamanda müşterilerin yeniden bu pazar yeri üzerinden alışveriş yapmaya yönelmelerini sağlar.

CRM, müşteriler ile kurulan ilk iletişimden ürün veya hizmetin müşteriye ulaşmasına ve müşterinin üründen memnun kalmasına kadar geçen tüm süreçleri içerisinde bulundurur. Yönetici ekip; satışların düzenini takip edebilmek, satış performansını artırmak ve süreçlerin gelişimini sağlayabilmek için bu sistemleri kullanır. Marka ve firmaların satış ekipleri ise siparişleri takip edebilmek, sipariş geçmişlerini görebilmek ve bilgileri kaydedebilmek için bu sistemi düzenli olarak kullanır.

Perakende sektöründe CRM neden önemlidir?

Müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını, taleplerini ve beklentilerini ön planda tutan şirketler, sektörde rakiplerinden bir adım önde yer alır. Bu yüzden crm programlarını kullanmak markaların kendilerini bir adım öteye taşıyabilmeleri açısından önemli bir yer tutar. CRM analizleri ve yazılımlarını kullanmayan marka ve firmaların satış oranlarında düşüşler görülmesi ve müşteri kaybetme riskleri ile sık sık karşı karşıya kalmaları muhtemel. Bu yüzden firmaların çalışma alanlarında CRM araçlarını kullanmaları oldukça önemli bir noktada yer alır.

CRM programları, marka ve müşteri arasındaki iletişimin kurulup güvenle devam ettirilebilmesini sağlar. Müşteri sadakatini artırmanın yolu temelde bu yazılımlardan geçer. Sistemler; müşteri hareketlerini, alım-satım süreçlerini detaylıca belgelendirir. Firmalar, bir sonraki alışverişinde müşterinin daha memnun ayrılacağı bir değişim gösterir.

Kişiselleştirilmiş hizmetler, müşterilerin kendilerini daha özel hissetmelerine yardımcı olur, bu durum da bir sonraki alışverişinde müşterinin yine aynı markayı tercih etmesine katkıda bulunur. Müşteri yelpazesinin kaybedilmemesi ve daha fazla potansiyel müşteriye ulaşılması sayesinde markanın satış gelirleri artış gösterir ve marka değeri hızlı bir şekilde yükselişe geçer.

CRM programı müşteri ilişkilerini iyileştirmenin yanı sıra markanın kendi gelişim süreci açısından fayda sağlar. Satış ekiplerinin iş yükünü azaltan bu sistemler sayesinde alım-satım işlemleri, gönderim süreçleri ve müşteri dönütleri gibi pek çok unsur tek bir noktadan takip edilebilir hale gelir. Bu sayede, markalar ve firmalar kendileri için önemli olan diğer konulara daha fazla odaklanır.

Perakende sektöründe CRM'in amaçları

CRM, perakende sektöründeki marka ve firmalara sağladığı katkılar ve avantajlar ile marka değerinin artırılmasını sağlarken aynı zamanda müşteri-marka iletişimlerinin de güçlenerek sürdürülmesini hedefler. Bu sayede hem müşteri hem markanın kazançlı çıkacağı bir sistem, teknolojik kaynaklarla daha kolay bir şekilde takip edilebilir hale getirilir. Müşteri ilişkileri yönetimi amaçları ve avantajlarını şu maddelerle özetlemek mümkün olur:

• Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi hedeflenir. Bu sayede müşterilerin alışveriş süreçlerinden memnun olarak ayrılmaları ve gelecek alışverişlerinde de aynı yeri tercih etmeleri sağlanır.
• Planlanan teklifleri ve kampanyaları istenilen zamanda müşteriye iletir. Bu sayede müşterilerin kampanyalar ile sadakati sağlanır ve sonraki alışverişlerde süreklilik hedeflenir.
• CRM sistemleri satış planlama ve stratejilerinin geliştirilebilmesi için etkili takip verileri sunar. Böylece markalar satış politikalarını iyileştirecek yöntemleri daha hızlı bir şekilde geliştirme imkanı elde eder.
• Süreçte verimlilik ve zaman tasarrufu sağlar. İnsanların yapması gereken işleri otomatik olarak gerçekleştiren bu sistemler, çalışanların iş yükünün azaltılmasına yardımcı olmasının yanında verilerin tek bir noktada ulaşılabilir hale gelmesini de sağlayarak kolay takip aşamaları oluşturulmasını kolaylaştırır.
• Müşterilerin bilgilerinin güvenli bir şekilde sağlanmasını hedefler. Bu sayede müşteri iletişim ve adres bilgileri yalnızca yetkili kişilerin ulaşımına açık hale gelir.
• Arz talep dengesinin korunmasına yardımcı olur. Müşterilerin ihtiyacı olan ürünlerin tespit edilmesi ve ihtiyaçların hızlı bir şekilde karşılanması için gerekli aksiyonların hızlı bir şekilde alınmasına yardımcı olur.

Müşteri ilişkileri yönetiminin geleceği

Marka ve müşteri arasındaki ilişkileri iyileştirmeyi hedefleyen ve müşteri sadakatini sağlayarak satış grafiğini artırmayı hedefleyen CRM pazarlama sektöründe markalar için önemli bir noktada yer alır. Dijital araçlar ile kolaylıkla takip edilen e-CRM uygulamaları sayesinde markaların iş yükleri hafifler ve müşterileri ile çok daha sağlam ilişkiler kurmaları hedeflenir. Gelişen teknolojilerle birlikte daha yaygın hale gelmesi beklenen CRM sistemlerinin ilerleyen zamanlarda şimdi olduğundan daha pratik özellikleri de bünyesine eklenmesi beklenir. Müşterileri ile ilişkilerine önem veren ve marka değerini büyütmeyi hedefleyen her markanın CRM sistemlerini firma teknolojilerine dahil etmeleri ve bu sistemleri etkili bir şekilde kullanmaları gerekir.