CRM programı kullanmazsam ne olur?

Son yıllarda müşterilere ilişkin verilerin kayıt altına alınıp satışların artırılması için kullanılmasıyla CRM’nin önemi artıyor. CRM; Customer Relationship Management, yani Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına geliyor. CRM çoğunlukla müşteri ilişkilerinin yönetilmesini sağlayan yazılımları ifade etmek için kullanılıyor. Bununla birlikte bir yazılım ürünü olmanın ötesinde doğru müşteri doğru zaman yaklaşımıyla yeni bir yönetim anlayışını benimsemek anlamına da geliyor. Dolayısıyla CRM programı kullanmazsam ne olur sorusunun yanıtı işletmeler için kritik önem taşıyor.

CRM, müşteri odaklılık yaklaşımının üst yönetimden en alt kademeye benimsenmesini hedefleyen bir sistem olarak işletmenin kurumsallığa giden yolda ilk adımı niteliği taşıyor. Marka ve müşteri arasında bir ilişkiyi temsil eden CRM, bir strateji olarak hem karlılığın artmasını hem marka prestijinin güçlenmesini hem de büyümeyi sağlıyor. Bir teknoloji olarak CRM müşterilerle iletişimin etkin olmasını; bir süreç olarak ise müşteri başı satış oranını yükseltme sürecini ifade ediyor.

Hem bir felsefe hem de bir teknoloji olarak bütüncül bir yaklaşım olan CRM’nin kullanılabilmesi için çalışanların müşteri odaklı yaklaşımı benimsemesi ve bu yaklaşımı benimsediğini yansıtabilmesi için yazılım ve programlar kullanması gerekiyor. Küçük çaplı şirketler büyüme yolunda CRM’i araç olarak kullanırken büyük çaplı şirketler müşteri ilişkilerini daha güçlü ve şeffaf hale getirebiliyor. Gelelim asıl sorumuza: Teknoloji, süreç ve insan unsurlarından oluşan CRM programı kullanılmazsa ne olur? Bir başka ifadeyle CRM kullanımı işletmelerde neyi değiştiriyor?

İş akışının yönetimi

Müşteri ilişkileri yönetimini satış, iletişim sözleşme bilgileri ve pazarlama süreçleriyle sınırlandıramayız. İşletmelerin rezervasyon bilgilerinden ziyarete, verilen tekliflerden gönderilen mail ve SMS bilgilerine, anketlerden destek kayıt sistemine karmaşık bir süreç ortaya çıkıyor. CRM tüm iş akışını tek bir sistem üzerinden yönetmeyi sağlıyor. Teklif Yönetim programı sayesinde teklifleri online oluşturmak tek tıklama ile teklif dosyalarını müşterilerle paylaşmak mümkün oluyor. Kısacası tüm süreç organize bir şekilde yönetilebiliyor. Bu da zamandan tasarruf sağlıyor.

$

İç iletişim

Hangi satış ekibi hangi müşteriyle ilgili sorusu satış sürecinde yanıtlanması gereken önemli bir soru ve CRM çalışanların yapması gereken işleri kontrol altında tutarak da avantaj sağlıyor. İşleri, müşterilerle ilişkilendirerek zamanında gerekli hazırlıkları yapmak CRM programı ile mümkün oluyor. Tüm çalışanların birbirleriyle kolaylıkla iletişim kurabilmesi daha sağlıklı iç iletişimle başarılı bir satış süreci anlamına geliyor.

Verilere her yerden erişim

Dijitalleşmenin hız kazandığı çağımızda not defterlerine, kâğıtlara, takvimlere not almak zaman kaybetmek ve verileri kaybetmek bakımından büyük bir risk anlamına gelebiliyor. Web tabanlı CRM programları sayesinde firma ve kişi kartları zaman ve mekan bağımsız olarak CRM’de tutuluyor. Böylece müşterilerle ilgili herhangi bir bilgiye anında ulaşılabiliyor. ERP’lerle entegrasyon sayesinde ERP’ye veri gönderilebiliyor.

Raporlama

Satışın ne oranda planlandığı gibi gerçekleştiği, satış ekibinin nasıl performans gösterdiği, hangi teklifin kabul edildiği bilgilerinin raporlanması ilerleyen sürecin öngörülebilir olmasını, verilerin doğru yorumlanmasını ve doğru aksiyon alınmasını sağlıyor. Raporlar, PDF ya da Word formatında alınabildiği gibi canlı olarak dashboard halinde de kontrol edilebiliyor.

Etkili satış tahminleri

Satış tahmini satılacak ürün veya hizmet ne olursa olsun ana unsur olduğundan CRM’nin önemli avantajı  etkili satış tahminleri yapmayı sağlaması diyebiliriz. CRM, çok etkili tahminler sağlayarak satış elemanlarının satış grafiğini artırmasına ve daha iyi bir satışçı olmasına olanak tanıyor.

Satış sonrası destek

Müşteriler kötü müşteri hizmetleri servisinden kaynaklanan kötü tecrübe nedeniyle satın alma kararından vazgeçebildiği gibi kötü tecrübeyi sosyal medya hesaplarında paylaşıyor. Bu durum işletmeye hem prestij kaybı hem mali kayıp olarak yansıyor. Müşteriler gerçek bir insanla konuşarak sorunlarını çözebildiği, açık ve basit bilgiler öğrenebildiği, kolay ve hızlı bir şekilde destek alabildiği işletmeleri tercih ediyor. Dolayısıyla CRM yazılımları satış sonrası destek hizmetlerinde sağladığı kolaylıkla müşteri memnuniyeti artırma ve sadık müşteri kazanma konusunda da avantaj sağlıyor. 

Logo CRM’nin işletmelere kazandırdığı avantajlar nelerdir?

CRM’nin satışta, müşteri kazanma oranında, kar marjında, müşteri memnuniyetinde artış; pazarlama ve satış masraflarında azalma avantajlarından yararlanmak için Logo CRM’i tercih edebilirsiniz.

• Logo ERP çözümleriyle entegre çalışan Logo CRM, verilerin tümünün birbirini desteklemesiyle kurumsal hafıza oluşmasına katkı sağlıyor.
• Logo CRM yazılımı ile e-posta uygulamasının entegre çalışması sayesinde, farklı uygulamalar arasında geçiş yapmadan verilere hızla ulaşılabiliyor. 
• Check-in/Check-out özelliği sayesinde çalışanlar saha ekibi sistem üzerinden takip edilebiliyor.
• Geçmiş fiyat kontrolü, Opsiyonel Teklif, Alternatif Teklif ve Ürün İlişkilendirme özellikleri esnek bir teklif yönetimi süreci sağlıyor.
• Model editör (uyarlama) özelliği ile Logo CRM arayüzü müşteri taleplerine göre belli alanlar eklenerek uyarlanabiliyor.
• Logo CRM’nin rest altyapısı sayesinde 3. parti sistemlerle etkileşim sağlamak mümkün oluyor. Örneğin, müşterinin web sitesindeki bilgiler Logo CRM’ye kolaylıkla aktarılıyor.
• Logo CRM, IP santral ile arayan müşterilerin kişi veya firma kartlarını açarak müşteri bilgilerinin arama sırasında görünmesini sağlıyor.
• Yeni nesil teknolojilerle geliştirilen Logo CRM kullanıcı dostu bir arayüz sunuyor.