e-Ticarette satış sürekliliğini sağlamanın yolu satış aşamasının istikrarlı bir şekilde devam ettirilebilmesinden geçer. Satış oranlarının istikrarlı olarak büyüyebilmesi ve sayıların her zaman artış eğiliminde olması için yeni gelen müşterilerin yanında alışveriş yapan ve yapmaya devam etmesi istenen mevcut müşterilerin de korunması gerekli. e-Ticarette markaların sürdürülebilir pazarlama süreçleri gerçekleştirebilmeleri için müşteri sadakatinin yerleşmiş olması oldukça önemli bir yere sahip olur. 

Pazarlama sektöründe markalar arasındaki rekabetin her geçen gün artması, eski markaların yerini sağlamlaştırması ve yeni markaların da pazardaki yerini alması ile müşteri sadakatini sağlamak hem eski hem yeni markalar için çok daha zor bir hale gelir. Markaların, müşterilerinin sadakatini kazanabilmesi aynı zamanda yeni müşterileri de kendilerine çekebilmesi için farklı stratejileri izlemeleri gerekir. Müşteri sadakati, müşterilerin ihtiyaç duyduğu ürün ve hizmetleri hızlı bir şekilde ve ihtiyaçları olduğu anlarda onlara sunma, müşterilerin sorunları ile alakadar olma ve çeşitli avantaj, indirim ve promosyonlar seçenekleri ile müşterinin ilgisini canlı tutma gibi aksiyonlarla hayata geçirilir. Müşteri sadakati oluşturma stratejilerini bu yazıda sizler için derledik.

Müşteri sadakati nedir?

“Müşteri sadakati nedir?” sorusunun cevabı bir müşterinin alışverişinden memnun kalarak bir sonraki alışverişini yine aynı yerde gerçekleştirmesi olarak cevaplandırılır. Müşteri sadakati, bir müşterinin e-Ticaret markasının sunduğu avantajlar, promosyonlar ve hediyeler sayesinde rakip e-Ticaret sitelerine yönelmeyi reddetmesi ve aynı yerden yeniden alışveriş yapmasını gösterir. 

Bir örnekle açıklanırsa, bir müşterinin e-Ticaret mağazası üzerinden satın aldığı çantanın yerine yanlış bir ürünün yönlendirilmesi sonucunda mağazanın müşteri ile ilgilenmesi müşteri sadakatini sağlamlaştıracak hareketlerden biri olur. Müşteri, eline ulaşan yanlış ürünün kendi istediği ürün ile hızlı bir şekilde değiştirilmesi sonucunda daha sonra yapacağı çanta alışverişinde yeniden bahsi geçen e-Ticaret mağazasını ziyaret etmeyi düşünür. Ya da bir müşterinin bir e-Ticaret mağazası üzerinden aldığı ürünün istediği şekilde gelmiş olması ve alışverişini memnun bir şekilde sonlandırması sonraki alışverişlerinde de aynı e-Ticaret sitesini kullanmaya müşteriyi yöneltir. Bu tür geri dönüşler, müşterilerin deneyimlerini değerli hissetmelerine yardımcı olur ve sonraki alışverişlerinde aynı internet sitesini öncelikli olarak tercih etmelerine yardım eder.

e-Ticarette müşteri sadakati oluşturmanın önemi

e-Ticarette müşteri sadakat programı dahilinde müşterilerin alışverişlerinde devamlılık sağlanması e-Ticaret markasının kâr oranını yükseltebilmesi ve bu alanda satış devamlılığını sağlayarak satışlarını artırabilmesi için önemli bir yer tutar. Müşteri sadakati markalar için önemli bir konudur çünkü, mevcut müşterileri markaya bağlayabilmek yeni müşterileri markaya bağlamaktan daha düşük maliyet oranı ile öne çıkar. 

Alışverişten memnun kalan müşteri, deneyimlerini çevresindekilerle paylaşır ve onları da aynı e-Ticaret sitesi üzerinden alışveriş yapmaya yöneltir. Bu iletişimlerle birlikte yeni müşterilerin de e-Ticaret mağazası üzerinden alışveriş yapma oranı artar. Sadakati sağlanan müşteri e-Ticaret sitesi üzerinden alışverişlerini sürdürürken yeni gelen müşteriler de aynı alışveriş memnuniyetini elde edebilirse bahsi geçen site üzerinden alışveriş yapmaya devam ederler. Müşteri sadakati yeni müşterilerin kazandırılmasını sağladığından markalar için kritik bir noktada bulunur.

Müşterilerin marka sadakatlerinin oluşturulması; müşterilerin alışveriş süreçlerinde olumsuzluk yaşamamaları, olumsuzluk yaşasalar bile hızlı bir çözüm ile sorunlarının çözülebilmesi sayesinde mümkün olur. Markaların müşterilerine sunduğu avantajlar, promosyonlar ve indirim kuponları gibi sürprizler, müşteri sadakatini sağlamanın olmazsa olmazları içerisinde yer alır.

e-Ticarette müşteri sadakati nasıl sağlanır?

“Müşteri sadakati nasıl sağlanır?” sorusu, birçok değişkene bağlı olarak çeşitli cevaplar içerir. Marka sadakatini güçlendirebilen faktörler arasında; ürün kalitesi, müşteri hizmetleri, rekabetçi fiyatlandırma, duygusal bağ kurma, yenilikçilik ve güvenilirlik yer alır. Ayrıca, kişiselleştirilmiş deneyimler, özel kampanyalar ve sürdürülebilir uygulamalar da müşterilerin markaya bağlılığını artırabilir. Bu unsurlar, uzun vadeli müşteri ilişkilerinin oluşturulmasına katkı sağlar. Müşterinin marka sadakatinin sağlanmasına etki edebilen maddeler aşağıdaki şekilde sıralanabilir:

• Müşteri ile bağlantıda kalabilmek: Müşterilerle bağlantıda kalabilmek için onların e-Ticaret mağazasına girişte kullandıkları mail ve sms gibi aracılar müşteri iletişimi gerçekleştirir. Müşteriler elektronik kanallar yardımıyla kampanyalar, indirimler hakkında bilgilendirilebilir ve alışveriş yapmaya yöneltilebilirler.

• Müşteri görüşlerini önemsemek: Müşteri alışverişlerinin sürekliliğini sağlayabilmek adına onların deneyim ve yorumlarının, firmaya geri dönüşlerinin incelenmesi, daha sonra ise müşteriye dönüş sağlanıp etkileşimde bulunulması müşterinin sonraki alışverişlerinde e-Ticaret sitesini kullanma oranını yükseltir.

• Çok satan ürünleri önceliklendirmek: Müşterilerin talep ve beklentileri dahilinde e-Ticaret sayfasına ürünler eklemek ve bu ürünlerin hızlı bir lojistik ağı ile müşteriye iletilmesini sağlamak müşteri sadakatini sağlayan maddeler içerisinde kendisine yer bulur.

• İndirimler uygulamak: Müşteriler fiyatı yüksek olan bir ürünü indirime girmesi için alışveriş listesi içinde bekletebilir ve daha sonra, fiyatı düştüğü zamanda almayı düşünür. e-Ticaret sitesinin dönemsel olarak indirimler uygulaması müşterinin ürünü bu site üzerinden avantajlı fiyatı ile almasını sağlar.

• Hediye ve promosyon uygulamaları yapmak: Müşterilerin marka sadakatinin sağlanması noktasında onları markaya bağlı tutacak aksiyonlar gerçekleştirilebilmesi önemli bir yer tutar. Müşterilerin alışverişlerini yaptıkları ürünlerin yanına ekstra hediyeler eklemek, ya da bir sonraki alışverişlerinde kullanabilecekleri indirimler sunmak müşteri sadakatini pekiştirebilir.

Stokları güncel tutmak: Müşteriler talep ettikleri ürünleri satın almaya yöneldiklerinde onların tükendiğini görürse farklı siteler üzerinden alışveriş yapmayı tercih edebilirler. Bunun engellenebilmesi adına için stok durumlarının her zaman hazır bir şekilde olması sağlanmalı.