Turizm sektöründe CRM

Eski zamanlarda ürün odaklı yönetim anlayışı baskın olsa da, globalleşmenin etkisi ile müşteri odaklı yönetim anlayışı oldukça benimsenmiştir. Bu yönetim anlayışının yayılmasıyla adı sıkça duyulan CRM açılımı ”Customer Relationship Management” olarak bilinen, Türkçeye de ”Müşteri İlişkileri Yönetimi” olarak çevrilen bir yazılımdır. Günümüzde bir firmanın tam anlamıyla başarılı olabilmesi için, müşteri odaklı bir yönetim anlayışına sahip olması gerekir. Mikro ölçekli işletmelerden dünya çapında başarılara imza atmış holdinglere kadar tüm firmaların hem iyi bir imaj çizmesi, hem de karlılık oranlarını arttırabilmesi için CRM yazılımlarına başvurmuş olması gerekir. Müşteriyi dinlemek, ihtiyaçlarını gözlemlemek ve bu ihtiyaçlar dahilinde sonuç elde etmek, CRM anlayışının temel unsurları olarak kabul edilir. Şirket çalışanının müşteriden elde ettiği verilerin düzenli bir şekilde saklandığı CRM yazılımları sayesinde satış için yepyeni stratejiler geliştirilir. Hangi ölçekte olursa olsun, her şirketin cevabını bilmesi gereken başlıca sorulardan biri de CRM nedir? sorusudur. Bu sorunun cevabı en basit şekilde, şirketlerin var olan müşterilerini koruyarak potansiyel müşterilere ulaşması, bunun sonucunda da ürüne ve markaya sadık müşterilerin oluşturulması için yapılan çalışmalar bütünü olarak açıklanabilir.

Potansiyel müşterilere erişim kolaylığı

Turizm sektörü, dünyanın en hızlı büyüyen ve değişkenliğe uğrayan sektörlerinden bir tanesidir. Turizmin ülke gelirine olan ciddi katkısı göz önünde bulundurulduğunda sektörde yer alan tüm şirketler, bu geliri belirli ölçütlerle arttırmaya yönelir. Hal böyle olunca işletmeler, tur operatörleri, otel işletmecileri ve seyahat firmaları, günümüzde büyük önem taşıyan müşteri memnuniyetini sağlamak için çeşitli yöntemlere başvurur. Firmalar, bu yöntemlerden biri olan CRM yazılımı ile müşteri etkileşimini arttırabilir, müşterilerin taleplerini takip edebilir ve çözüm odaklı sonuçlar sunabilir. Turizm sektöründe her geçen gün değişen koşullar sebebiyle müşteri memnuniyetini stabil tutmak mümkün olmamaktadır. Her müşterinin farklı talebe sahip olması, verilen hizmetlerin değişkenlik göstermesi ve teknolojinin hızla gelişmesi gibi birçok nedene ayak uydurmak durumunda olan firma, CRM programları sayesinde kontrolü kolayca ele alabilir.

Türkiye’nin en köklü yazılım firmalarından bir tanesi olan Logo Yazılım, geliştirdiği Logo CRM ile var olan müşteriyi tanımayı amaçlarken, potansiyel müşteriye kolayca erişim sağlar. Müşterinin bulunduğu her alanda maksimum hizmet veren yazılım sayesinde, müşteriyi gördüğünüz andan itibaren satış sonrası memnuniyet sürecine kadar olan tüm işlemleri kolayca gerçekleştirebilirsiniz. Müşteriyi odak noktasına koyan yönetim anlayışı, turizm sektöründeki karlılık oranını ciddi oranda arttırır. CRM yazılımını etkin bir şekilde kullanan şirketler her daim müşteri ile iletişim halinde olacağından, sektörde kaliteli bir algı oluşturacaktır. Aynı zamanda kampanya, fiyatlandırma ve fırsatların tek bir alandan yönetilmesi de son derece kolay olur. CRM’in tüm süreçlerle bağlantılı bir şekilde yönetilmesine yardımcı olan Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) entegrasyonu sayesinde, sisteme girilen verilerin doğruluğu onaylanır, aynı zamanda tüm süreçlerin daha koordine çalışması sağlanır. Turizm sektöründe mevcut olan her işletmenin çalışma şekline kolayca uyum sağlayan yazılım, satış, pazarlama, teklif süreci, randevu, not tutma ve görüşme gibi müşterilerle ilgili olan tüm detayların düzenlenmesini sağlar. ERP ile bağlantılı çalışarak verilerin anlık takibini kolaylaşır, böylece her an erişim imkanı sunar. iOS ve Android işletim sistemine sahip her cihazın Google Play ve App Store mağazalarından indirilmesi ile, mobilde de kullanım avantajı sağlar. Böylece yer ve zamandan bağımsız olarak dilediğiniz her alanda verilerinize rahatça ulaşabilirsiniz. İster evde ister iş yerinde rezervasyon talebi alabilir, gerekli tüm işlemleri dakikalar içerisinde tamamlayabilirsiniz. Logo CRM‘in kullanıcılarına sunduğu Microsoft Outlook entegrasyonu sayesinde e-mail gönderen bir müşterinin kişisel bilgi, rezervasyon detayları, fiyat teklifi ve yapılan sözleşmeler gibi tüm kayıtlarına anında ulaşabilirsiniz.

Pazarlama ve hizmet süreçleri iyileşiyor 

Günümüzde insanların en çok tercih ettiği aktivitelerin yer aldığı turizm sektörü, değişkenliği ve esnekliği ile kullanıcıların her daim ilgisini çeker. Hizmet ağırlıklı sektörlerden biri olan turizm sektörü, mevcut durumunu ve stratejik planlamalarını CRM yazılımı yardımıyla kolayca yapabilir. Doğru pazarlama stratejisi ve müşteriyi merkez alan yönetim anlayışı ile pazardaki potansiyel turizm talebini, gerçek bir talebe dönüştürebilir. Bu anlayışa sahip tüm seyahat acenteleri, otel işletmecileri gibi turizm sektöründe yer alan şirketler, oluşturduğu sadık müşteri kitlesi ile her an karlılığını arttırabilir. Müşteri ilişkileri yönetimindeki birincil amaç, müşterinin kendini özel hissetmesidir. Bu düşünceye sahip bir müşteri firmayı çevresine önerebilir, böylece firma bilinirliğinde hızla artış gerçekleşir. Logo CRM kurumsal hafıza oluşturarak var olan sadık ve potansiyel müşterileri gruplandırır, o müşteriye ait bilgilerin detaylandırılmasına yardımcı olur. Müşteri ile ilgili yazışma, mail, kişisel bilgi, fiyatlandırma, teklif, etkinlik ve kampanya gibi tüm verileri klasörleyen yazılım, bu klasörleri satış fırsatları ile eşleştirerek performansın artmasına yardımcı olur.

ERP desteği sayesinde müşteri ziyaretleri, sürece ait tüm raporlar, tablolar ve toplantılar kayıt altına alınarak istenen her bölgeden erişim sağlanır. Dilerseniz elde ettiğiniz raporları müşterinize sunabilir, dilerseniz şirket çalışanlarıyla paylaşabilirsiniz. Her müşteri hakkında bilgi sahibi olmak, müşteri memnuniyetini ve güvenini arttırırken, aynı zamanda uzun vadede bağlılığını güçlendirir. Satış ve pazarlama süreçlerinin en iyi şekilde planlanmasını sağlarken şirketin karına da etki eder. Müşteri bilgilerini kaydetmenin yanı sıra, müşteri ihtiyaçlarının da sınıflandırılmasını sağlayan yazılım sayesinde hangi müşterinin hangi talebe sahip olduğu bilinir. Müşteri tarafında oldukça avantaj sağlayan bu durum, satış ve pazarlama faaliyetlerinin daha verimli yürütülmesine yardımcı olur. Aynı zamanda geri bildirim sürecinin kontrollü şekilde tamamlanması sağlanır.

Son derece kolay menüye ve sade bir tasarıma sahip olan Logo CRM Mobile, web sürümünde ulaşabileceğiniz tüm seçenekleri mobilde de barındırır. İş yerine bağlı kalmadan, nerede olursanız olun müşteri ile ilgili tüm bilgilere, maillere ve tekliflere anında cevap verebilir, müşteriyle iletişim halinde olabilirsiniz. Ayrıca Logo CRM Mobile uygulamasının sunmuş olduğu Yanımdakiler özelliği ile bulunduğunuz bölgeye yakın olan müşterileri kolayca görüntüleyebilirsiniz. Haritada görüntülediğiniz müşterilerin varsa açık fırsatlarını da görebilir, ERP bağlantısı ile borç bakiyelerini yakından takip edebilirsiniz. Yine mobil cihazda bulunan Check in/Check out özelliği sayesinde sahada çalışanların konumlarını izleyebilirsiniz. Logo CRM ile satış fırsatları ve projeleri gün, ay ve yıl şeklinde tek bir ekrandan görüntüleyebilirsiniz. Bu şekilde, ilgili tarihte bulunan fırsat ve projelerle ilgili yapılan işlemler, hangi konuların görüşüldüğü, görüşülen tarihler ve hangi müşteri ile irtibata geçildiği gibi tüm kritik bilgilere kolay erişim sağlayabilirsiniz. Tüm bilgilerin e-mail ve belgeler üzerinden görüntülenmesi ile tüm sürece hakim olabilir, müşterilerinizle bu belgeleri paylaşabilirsiniz. Şirket için en önemli belgelerden olan sözleşme kayıtlarına tek bir yerden ulaşmanın rahatlığına erişebilirsiniz. Aynı zamanda satış sonrası geri bildirimlerin tek bir merkezde buluşması, raporlama sürecini kolaylaştırır.

Logo CRM bünyesinde bulunan Teklif Yönetimi Modülü, müşteriye sunulan teklifler ile ilgili tüm süreçlerin düzenlenmesine yardımcı olur. Teklife özel tanımlanabilir bölümler ve şablonlarla kişiselleştirebileceğiniz modül aracılığıyla saniyeler içerisinde teklif oluşturabilirsiniz. Geçmiş fiyat kontrolü, alternatif teklif ve opsiyonel teklif gibi seçenekler, teklif sürecini daha verimli şekilde tamamlamanıza yardımcı olur. Teklif süreci boyunca sistemin düzenli kontrolü ile hatalı girişlerin en aza indirilmesi amaçlanmıştır.

MS Outlook ve MS Exchange ile eşzamanlı olarak çalışan Logo CRM, ekranını günlük, haftalık, aylık ve yıllık olacak şekilde bölümlendirerek satış aktiviteleri, müşteri ziyareti, toplantı günlerini geniş bir pencereden görebilmenize yardımcı olur. Aynı zamanda hangi satış personelinin hangi müşteri ile görüştüğüne dair kısa notlar alabilir, şirketin kurumsal hafızasını destekleyerek müşteri memnuniyetini üst seviyelere çıkarabilirsiniz. Hem zamandan, hem de maliyetten tasarruf etmenizi sağlayan sistem ile müşterinin ihtiyacı olduğu her an aktif kalabilirsiniz. Müşterilerle ilgili dilediğiniz kadar ana ve alt klasör açabilir, bu klasörleri grafik, PDF, Word, Excel ve resim gibi belgelerle doldurabilirsiniz. Böylece görsel hafızanızı devreye sokarak daha verimli bir satış süreci gerçekleştirebilirsiniz. Aynı zamanda, görsellikle zenginleştirilmiş sunumlar müşteri için daha kalıcı hale gelir. Sistem, bu belgeleri müşterilerle de entegre ederek size büyük bir kolaylık sağlar.

Doğru iletişim imkanı 

Turizm sektöründe yer alan tüm şirketler direkt olarak müşteri ile temas halinde olduğundan, şirket stratejisinin müşteri üzerinden gerçekleştirilmesi oldukça önemlidir. Bunu gerçekleştirmenin en iyi yollarından bir tanesi de, doğru iletişimdir. Müşteriyi anlamak, ihtiyaçlarını belirlemek, tüm talep ve şikayetlerini detaylıca dinlemek, doğru iletişimin en önemli kriterleridir. CRM sistemleri, doğru iletişimin kurumsal hafızaya yerleşmesinde büyük rol oynar. Logo CRM yazılımı, müşterilerden elde ettiği bilgileri sisteminde saklayarak çözüm üretmeyi kolaylaştırır. Satılan hizmetle ilgili geri dönüşler, yapılan etkinlikler ve kampanyaların duyurulması gibi müşteriyle iç içe olan bir anlayış sayesinde, karşılıklı iletişim imkanı sunar. Olumlu/olumsuz fikir ve taleplerinin dikkate alınarak çözüm üretildiğini hisseden kişi, firmanın uzun vadeli müşterisi haline gelir. Logo CRM, şirketin SWOT analizi yapmasına yardımcı olarak güçlü ve zayıf yönlerini belirlemede büyük rol oynar. Hangi kampanyaların talep gördüğü, müşterilerin hangi fikirlerden hoşlanmadığı gibi birçok düşünceyi kategoriler halinde inceleyebilen firma, bu verileri kullanarak satışlarını arttırmaya yönelik stratejilerini değiştirir ya da aynı şekilde sürdürür.

Logo CRM sayesinde doğru iletişim yalnızca müşterilerde değil, şirket içi çalışanlarda da oldukça etkilidir. Logo CRM kullanan bir firmada çalışan kişiler ister iş yerinde ister sahada olsun, müşteri bilgilerine eş zamanlı olarak erişebilir. Müşteriyi ikna etme süreci, kampanya ve etkinliklerin anlatılması gibi süreçler çok daha verimli olur. Çalışanlar arası koordinasyonu sağlayarak işletme faaliyetlerinin daha düzenli şekilde ilerlemesi sağlanır. Aynı zamanda yönetici olarak personellerin müşteri ile ilişkilerini kontrol edebilir, tüm süreci etkili bir şekilde yönetebilirsiniz.

Sistemin sunduğu KPI (anahtar performans göstergeleri) ile satış ekibinin hedeflediği noktaya gelip gelmediğini görebilirsiniz. Aynı zamanda, yapılan satışları kişi ya da hizmet bazında ayırarak kontrolü ele alabilirsiniz. Firma performansını dilediğiniz tarihte inceleyebilir, hedeflenen görüşme ve teklif durumlarını görebilirsiniz.

Logo CRM mikro ölçekli işletmelerden holdinglere, kısacası kar elde etmek isteyen her şirketin kullanması gereken yazılımlardan bir tanesidir. Bu yazılım ile müşteriler topluluk halinde değil, bireysel olarak ele alınır. Bu şekilde her müşteri kazanılmaya çalışılır. Doğru iletişim imkanını destekleyen özelliklerden bir tanesi olan Destek Logo CRM Merkezi, müşteriyi aldığı hizmet sonrasında da yalnız bırakmaz. Müşteri memnuniyeti, şikayet ve önerilerinin buluştuğu çağrı merkezini tek noktadan yönetebilir, müşterilerle her an etkileşim içerisinde olabilirsiniz.

Yazılımın sunduğu ayrıcalıklardan bir tanesi olan Logo Notifier Service, şirket içi çalışmaların bildirim olarak gönderilmesini sağlar. Ofis içinde ya da dışında nerede olursanız olun, yapılan faaliyetlerin bildirimleri her an mobil cihazınıza gelir. Böylece sürecin her adımında bilgi sahibi olabilir, anlık rapor alabilirsiniz. Özel gün kutlamalarını unutmayan uygulama ile müşterilere hoş bir sürpriz yapabilir, müşteri memnuniyetini arttırabilirsiniz. Bunun yanı sıra e-posta, teklif süreci, satışlar, sözleşme bitiş tarihi, satış sonrası memnuniyet gibi her süreç, uygulama üzerinden bildirimle ya da SMS olarak gelir. Aynı zamanda cari hesap, tahsilat ve fatura belgeleri de bildirim olarak iletilir. Kolay menüsü ve kullanıcı dostu ara yüzü ile her aradığınızı kolayca bulabileceğiniz yazılım ile her an, her yerde müşterinize destek verebilirsiniz.

Logo CRM, müşteri ile doğru iletişim kurarak elde edilen verilerin, tek bir sistemde toplanmasına yardımcı olur. Şirket bünyesindeki her departman, bu verileri inceleyerek raporlar. Düzenli şekilde toplanan verilerle şirketin kar oranı arttırılarak büyümesi sağlanır. Her departmanın yazılımı kullanış şekli ve elde ettiği faydalar farklılık gösterir. Departmanlara göre bu faydalar, aşağıdaki gibi sıralanabilir;

Satış departmanı: Yapılan tüm satışların ve rezervasyonların kontrolünü sağlamak,

Pazarlama departmanı: Müşteri profiline uygun olarak etkinlik, teklif ve fırsat sürecini sunmak,

Müşteri hizmetleri departmanı: Müşterilerin satış öncesi ya da sonrası aklına takılan herhangi bir soruyu cevaplayarak şirkete olan bağlılığını arttırmak,

İnsan kaynakları departmanı: Çalışanların performansını kontrol ederek işe alım ve performans sürecini daha verimli hale getirmek,

Tedarikçiler: Toplantı, ürün takibi, ödeme bilgilerinin daha verimli yönetilmesini sağlamak adına Logo CRM kullanılabilir.

Turizm sektöründe müşterilerle sürekli iç içe olunması gerektiğinden, bir şirket için Logo CRM oldukça önemlidir. Müşteri bilgilerine anlık ulaşım, çalışanlar arası koordinasyon, satış öncesi, satış süreci ve sonrasının izlenmesini sağlayan yazılım ile köklü bir firma olmanın adımlarını atabilirsiniz. Şirketin ihtiyaçlarına göre temin edebileceğiniz iki farklı Logo CRM paketi mevcuttur. Bunlar;

Logo CRM standart paket: Go 3/Go Plus, Netsis 3 Entegre/Netsis Entegre, Netsis 3 Standard/Netsis Standard 2 ve Tiger 3/Plus ürünleriyle uyumlu çalışan standart paket, maksimum 16 kullanıcının erişimine açıktır. Opsiyonel olan satış sonrası destek modülü ile müşterilerinizin memnuniyet, şikayet ya da öneri taleplerini değerlendirebilirsiniz. Aynı şekilde opsiyonel olarak ekleyebileceğiniz Mobil- Outlook paketi ile mail üzerinden müşteri kayıtlarına kolay erişim sağlanır. KPI içeren paket sayesinde satışların hedeflenen noktada olup olmadığı incelenebilir. Raporlama ve ERP entegrasyonu, tüm süreçlerin tutarlı şekilde ilerlemesine olanak sağlar.

 Logo CRM Enterprise paketi: Go3/Go plus, Netsis 3 Entegre/Netsis Entegre, Netsis 3 Standard/Netsis Standard 2, Netsis 3 Enterprise/Netsis Enterprise, Netsis Wings, Tiger3/TigerPlus, Tiger 3 Enterprise/Tiger Enterprise ve Tiger Wings ile entegre şekilde çalışır. Standart paketten farklı olarak kullanıcı sınırı bulunmamaktadır. Raporlama, ERP, satış sonrası destek modülü, proje modülü, iş akışı gibi özellikleri mevcuttur. Kural tanımı, dil ekleme, dashboard tanımı gibi birçok seçenek eklenebilir. Aynı zamanda #C desteği mevcuttur.

Logo CRM kurulum bakımından da oldukça kolaydır. Kurulum için öncelikle bilgisayarda MS SQL, aynı zamanda server 2008 R2 ve üstü olması gerekir. Setup.exe yönetici olarak çalıştırıldıktan sonra kurulum dili seçilir. Kurulum yapılacak dizini göz at kısmından seçebilir ve ilerleyebilirsiniz. Açılan pencerede satın aldığınız Logo CRM paketinin, size iletilen lisans anahtarını giriniz. Sonrasında bilgisayarınızı açmak için kullanmış şifreyi girmeniz gerekir. Şifreyi girdikten sonra açılan pencereleri ilerletiniz, size verilmiş olan kullanıcı kodu ve bayi parolasını giriniz. Son olarak karşınıza yıldız ile işaretlenmiş alanlar çıkabilir. Bunlar, doldurulması gereken alanlardır. Unvan, telefon numarası, adres, ülke, şehir, vergi dairesi gibi alanlardan hangileri zorunluysa doldurunuz. Sonrasında kurulum işlemi başlamış olacaktır. Kurulum tamamlandığında ”modül aktivasyonu yapmak istiyorum” seçeneğindeki tiki kaldırarak kurulumunuzu bitirebilir, bu eşsiz yazılımı hemen kullanmaya başlayabilirsiniz.